Il settore energetico alle prese con l’interazione digitale

Per le aziende impiegate nel settore dell’energia, è diventata sempre più centrale l’interazione online con i propri clienti che richiede, di conseguenza, una più attenta gestione della privacy e della sicurezza dei dati.

Queste sono le principali conclusioni del Rapporto sulla digitalizzazione della relazione con i clienti 2024, presentato da Minsait e realizzato in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.

Le novità digitali

Per incrementare le vendite, le aziende hanno bisogno di mantenere uno stretto rapporto con i consumatori. Secondo quanto emerge dal rapporto, l’80% delle imprese impegnate nel ramo energetico valuta sufficiente la propria conoscenza dei clienti, mentre il 40% la valuta come buona oppure ottima.

Tali aziende si sono mostrate particolarmente efficienti nella raccolta dati. Grazie ai contratti con i consumatori, ma anche agli investimenti nelle piattaforme di gestione di clienti (CRM), come le Customer Data Platform, la maggior parte delle imprese ha un’alta capacità di raccolta dei dati anagrafici e di storico d’acquisto.

C’è però ancora un margine di miglioramento per quanto riguarda l’integrazione delle piattaforme con i canali: solo il 50% delle aziende presenta un livello di integrazione avanzato, in grado di garantire una comunicazione flessibile e tempestiva. I canali più utilizzati sono il Contact Center, il sito web e il punto vendita. In aumento l’utilizzo delle e-mail, soprattutto per l’invio di promozioni e offerte commerciali ai propri clienti.

Dal report emerge come lo strumento del Contact Center non sia utilizzato solo al fine dell’assistenza tecnica, ma svolga anche una funzione di supporto all’azienda nelle attività di vendita. Le imprese, inoltre, si affidano sempre più spesso a motori di ricerca intelligenti e servizi di Customer Care per dare suggerimenti agli operatori su come approcciarsi ai clienti e proporre i prodotti.

La sicurezza dei dati

Acquistando un servizio, i clienti inevitabilmente consegnano una grande quantità di dati personali alle imprese. Secondo il report, il 33% delle aziende riesce a gestire l’autenticazione dei clienti sui canali online tramite un singolo fattore di autenticazione. Di queste, il 56% sta valutando o ha già in programma di introdurre un ulteriore passaggio di sicurezza nel corso dei prossimi dodici mesi.

Nella protezione dei dati, il 52% delle imprese dichiara di applicare principi di privacy-by-design o privacy-by-default nell’integrazione o sviluppo di nuove piattaforme, affiancato da un 38% che invece applica tali principi solo su piattaforme che gestiscono dati più sensibili.

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