Chi viaggia e vola può andare incontro a delle ‘distorsioni’ nella fruizione di beni e servizi. Il consumatore può non essere tutelato in caso di disagio e disservizio – si pensi a ritardi, cancellazioni, overbooking, problemi relativi ai bagagli – nonostante esistano delle disposizioni a livello comunitario e nazionale. E lo scenario si fa più complicato se il passeggero si sposta prima con l’aereo, poi con il treno e il trasporto pubblico. L’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile sta lavorando nell’ottica più ampia della responsabilità sociale d’impresa soprattutto con lo sguardo rivolto al futuro dei trasporti: l’intermodalità. L’intervista a Cinzia Mariani dell’ENAC, Responsabile Funzione Organizzativa Carta dei Diritti e Qualità dei Servizi.
La responsabilità sociale d’impresa rappresenta un valore aggiunto per l’ENAC?
La Commissione europea ha lanciato diverse campagne di informazione all’interno degli Stati membri e, da parte nostra, c’è un notevole sforzo di comunicazione. Come ENAC abbiamo un sito internet accessibile con una quantità di informazioni dettagliate, ma questo non è bastato e non basta. Il nostro impegno è continuo: abbiamo promosso un numero verde con personale interno per assicurare agli utenti maggiore attendibilità e professionalità.
Nel trasporto aereo la tutela del passeggero è multilivello. Quali sono le sfide che volete vincere?
In quanto autorità di regolazione del trasporto aereo ci preme in primo luogo definire il quadro normativo di riferimento. Il primo scoglio che la Commissione europea vuole superare riguarda la netta diversità tra le discipline che tutelano il passeggero in caso di disservizio. Al momento l’UE adotta due diversi regolamenti che prevedono disomogenei livelli di tutela e previsione.
Come colmare le carenze in ambito normativo?
La normativa di settore per quanto concerne il trasporto aereo è particolarmente sviluppata ed è in vigore da dieci anni. Il passo successivo ne prevede la completa implementazione e lo sforzo in questa direzione è particolarmente impegnativo. Promuoviamo poi diverse iniziative su più fronti: da poco abbiamo lanciato un progetto a tutela del passeggero autistico e stiamo lavorando per facilitare e rendere più trasparente la procedura di reclamo a livello consumeristico.
Dunque le vostre disposizioni imminenti?
Per affrontare questa evoluzione normativa e organizzativa posta dal legislatore europeo, il gestore sta assumendo il ruolo di Authority locale. Ciò implica una ristrutturazione e un riassetto come autorità di controllo rispetto i singoli gestori e le altre autorità.
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