“Utility, la soddisfazione dei clienti americani è in calo”

La soddisfazione dei clienti americani nei confronti delle utility energetiche è in calo per il secondo anno consecutivo. A dirlo sono i dati  dell’American customer satisfaction index energy utilities report 2019-2020, secondo cui il dato si attesta a 72,1 su una scala da uno a 100, con una riduzione rispetto all’anno precedente dell’1,5%. I risultati dello studio si basano su interviste condotte da gennaio a dicembre 2019 su 26.901 clienti residenziali degli Stati Uniti. 

Utility, i fattori centrali per i clienti 

A influire sul grado di soddisfazione dei clienti sono la percezione di una minor affidabilità del servizio elettrico e una ridotta capacità di ripristinare la corrente in caso di criticità. Nel 2019 i servizi energetici sono stati duramente colpiti da catastrofi naturali, tra cui incendi e uragani, che continuano a enfatizzare l’urgenza di modernizzare le reti. A ciò si aggiunge il fatto che le utility energetiche sono sotto pressione per proteggere le loro reti dagli attacchi informatici. In questo contesto i consumatori si aspettano un passo in più dalle utility. E questo sia in termini di tecnologie più smart, sia in termini di efficienza ed energia pulita.

Energia elettrica e gas naturale, clienti meno soddisfatti delle utility

Se si guardano i trend di soddisfazione sia del servizio di gas naturale sia di quello elettrico, emerge un quadro negativo. “Al momento – secondo il report –  non si sta facendo un buon lavoro per soddisfare le esigenze dei clienti. I clienti continuano a preferire il gas naturale (da -3% a 76) al servizio elettrico (da -1% a 71). Tuttavia entrambi si sono indeboliti nell’ultimo anno. Per il gas naturale, questo è il secondo anno consecutivo di declino, mentre il servizio elettrico mostra un calo nei tre anni”.

Il punteggio dei clienti alle diverse categorie di utility

Se si considerano in particolare i dati relativi alle singole tipologie di uility il trend negativo è confermato ulteriormente. Le cooperative di utenti (Utility cooperatives) registrano un calo di gradimento degli utenti del 2,7%. Il loro punteggio sull’indice si attesta a 73. Per le utility comunali e di proprietà di investitori, invece, la riduzione è dell’1,4%. Il loro punteggio è pari a 72.

Utility energetiche di proprietà degli investitori

Il settore delle utility energetiche di proprietà di investitori non registra miglioramenti in nessun aspetto dell’esperienza dei cliente. Entrando in dettaglio, per l’affidabilità del servizio elettrico il punteggio è 78. il dato è in calo del 3% ed è molto inferiore rispetto ai punteggi di affidabilità delle utility energetiche municipali (83 punti) o cooperative (81).

Risparmio energetico e iniziative green centrali per i clienti 

Nello specifico i siti web di queste utility non sono soddisfacenti (77 punti) e le fatture sono più difficili da comprendere (76). Inoltre il personale è meno cortese e disponibile (74). Secondo i cittadini si dovrebbe puntare di più su  iniziative per il risparmio energetico (73), programmi green (70). Non bisognerebbe poi trascurare secondo i cittadini, la valorizzazione delle comunità locali (70).

Utility municipalizzate, soddisfazione clienti in calo

Dalla valutazione dei clienti contenuta nel report, emerge poi che le utility municipalizzate registrano un buon punteggio alla voce affidabilità del servizio elettrico. Si attestano infatti a 83, anche se il dato è in flessione del 2%. Bene anche il servizio di ripristino di potenza a seguito di un’interruzione elettrica che registra un punteggio invariato di 80.  Vengono così superate sia le utility di proprietà degli investitori (74) sia quelle cooperative (78).

Fatture, siti web ed efficienza

Anche per utility municipalizzate le fatture sono meno facili da comprendere (78 punti). La valutazione dei siti web sono molto peggiori rispetto a un anno fa. Il dato scende  del 4% a 75. Anche la cortesia del personale diminuisce (75). Stesso discorso per le attività volte a sostenere la comunità locale che va a 72 (-3%). Anche per questa categoria di utility i clienti vorrebbero poi più iniziative sul risparmio energetico (70) e sui programmi per lo sviluppo dell’energia pulita (69).

Cooperative di utenti (Cooperatives utility) e soddisfazione dei clienti

In passato le cooperatives utility superavano le municipalizzate e quelle di proprietà di 8-9 punti di gradimento. Ora questo vantaggio si è ridotto a un solo 1 punto su entrambe le altre categorie. Il punteggio è infatti pari a 72. 

Affidabilità del servizio

Il servizio elettrico è ancora considerato molto affidabile. Il punteggio è 81, anche se in discesa del 2%. La capacità di ripristinare l’erogazione di energia dopo un’interruzione di servizio scende invece del 4%, attestandosi a  78. La performance è inferiore anche a quella dei delle utility municipalizzate (80). 

Fatture siti web e servizi alla comunità locale

Le fatture sono inoltre meno facili da capire (78). Stesso trend per i siti web che sono percepiti come meno soddisfacenti (78). Il più grande cambiamento descritto in precedenza si verifica per cortesia e disponibilità del personale che si attesta a a 75 (-5%). Rispetto alle altre categorie di utility, quelle cooperative rimangono leader nel supportare le loro comunità locali. Tuttavia il punteggio è comunque in calo del 3%, attestandosi a 74.