Feedback 3239758 1280 1024x668Più di un cliente su due (51,3%) si dichiara “molto soddisfatto, oltre le aspettative” del servizio di call center della multiutility veronese Agsm energia. E’ quanto emerge dall’annuale “indagine sulla soddisfazione dei clienti che hanno chiamato il call center aziendale” disposta dall’Arera e realizzata dall’istituto Piepoli nel 2019 (ottobre-dicembre). Lo studio ha analizzato un campione complessivo di 17.713 interviste rivolte ai consumatori 22 tra le principali aziende venditrici di energia elettrica e gas da Nord a Sud.

Call center Agsm energia, gradimento per per il 51,3% dei clienti

Dai dati si evince inoltre come il call center dell’azienda riscuota il gradimento generale del 96% dei clienti che vi hanno fatto ricorso. Oltre 4 punti percentuali in più rispetto al risultato medio ottenuto dagli altri competitor su tutto il territori.

Le richieste più frequenti fatte al call center

Ma quali sono le principali necessità per cui i clienti contattano il servizio di call center dell’azienda? il motivo principale di contatto del call center per tutte le 22 aziende nazionali (oltre il 45% dei clienti intervistati) è la richiesta di informazioni. Si tratta di domande su fatture o bollette (44,7% per l’azienda veronese, dato inferiore rispetto al 52,1% rilevato a livello generale). Inoltre oltre 1/3  dei consumatori si rivolge a Agsm energia per ‘pratiche’ (29,7% a livello nazionale). Tra queste ci sono la stipula di un nuovo contratto o subentro (26,7%; solo il 16,7% la media del panel aziendale) o per la lettura del contatore (2,3% contro il 10% nazionale).  La segnalazione di “un problema” si attesta al 19,1%, in linea con il dato generale. Mentre la telefonata per un “reclamo” riguarda solo l’1,3% dei clienti Agsm contro il 4,5% registrato complessivamente.

Operare all’unisono per fornire un servizio efficace

“Per avere un’assistenza clienti efficace e tempestiva è necessario che tutta l’organizzazione aziendale operi all’unisono – spiega in una nota  Floriano Ceschi direttore di Agsm Energia. “In questo modo si anticipano i problemi. Si assicura qualità del servizio e si forniscono agli addetti del customer service gli strumenti per risolvere immediatamente la richiesta del cliente. Riceviamo meno di un terzo di chiamate di reclamo rispetto i nostri concorrenti – precisa in nota il presidente della multiutility energetica con sede a Verona, Mario Faccioli questa è la riprova della qualità del nostro servizio”.

Risoluzione dei problemi

Dai dati del report è emerso inoltre come le performance dell’azienda siano “qualitativamente elevate anche per la tempestività della risposta”. Nello specifico il 92% dei clienti ha preso la linea con l’operatore Agsm al primo tentativo (86,2% il dato totale). Sul fronte della soluzione delle richieste oggetto del contatto l’82,8% dei clienti di Agsm energia dichiara di aver risolto il problema. Mentre il panel totale si ferma al 75,3%. L’indice di soddisfazione dei clienti in rapporto alla capacità di Agsm Energia di risolvere il problema nel minor tempo possibile ottiene il consenso di oltre il 93% degli interpellati. La media delle 22 aziende di energia incluse nella rilevazione dell’Autorità si attesta all’88,6%.

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