Reclami e bonus sociale al centro delle richieste di supporto dei consumatori

I dati di 10 anni del servizio Sportello del consumatore e la recente indagine sulle persone vulnerabili dell'Unc

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Sono circa 42 milioni di euro la cifra che ha recuperato lo Sportello per il consumatore energia e ambiente nei sui dieci anni di attività. Istituito nel 2009 dall’Autorità di Regolazione per energia reti e ambiente (Arera) e gestito da Acquirente unico.

Le regioni più attive nelle richieste di assistenza, solo negli ultimi due anni nei tre settori (elettricità, gas e idrico) sono state il Lazio (circa 213 per 100.000 abitanti), l’Abruzzo (circa 161 per 100.000 abitanti) e la Liguria (circa 155 per 100.000 abitanti).

Gli argomenti più trattati: contratti contestati, cambio fornitore, doppia fatturazione e condizioni economiche dei nuovi contratti. Il livello di prestazione è stato ritenuto soddisfacente dal 96% degli utenti.

Le domande più frequenti: bonus sociale e funzionamento del mercato

13 mila richieste di supporto sui Bonus sociali nel settore elettricità e gas. Molto attivo il nord Italia con il 44% delle richieste (circa 6 mila). Circa 38 mila le richieste sul funzionamento del mercato, di cui quasi la metà, il 49%, provengono dal Nord Italia.

Anche per il settore idrico il tema più richiesto è stato il Bonus Sociale.  70 mila invece i contatti al Numero verde, su richieste di informazioni di carattere generale e di assistenza sullo stato delle specifiche domande di agevolazione tariffaria.

L’11% degli utenti si sono rivolti allo Sportello per informazioni come: il Portale offerte, i Gruppi d’acquisto, e per avere informazioni generali sulle dinamiche del mercato libero.

Reclami

Rispetto ai reclami il più gettonato è il tema della fatturazione con circa 3 mila pratiche. Su questo tema è risultato più attivo il Centro Italia, con più di 2 mila richieste (79%). A oggi, si legge nella nota dell’Arera, sono stati circa 42 milioni gli euro recuperati a favore dei consumatori (Reclami, Procedure speciali e Servizio di conciliazione) e più di 5 milioni le chiamate ricevute, con una media giornaliera di 2.000, e circa 700 mila le problematiche gestite.

Le categorie vulnerabili

Un servizio che risulta sempre più centrale soprattutto per le categorie cosiddette vulnerabili. Su questo i recenti dati dell’indagine di Unione nazionale consumatori “Anziani e inclusione”, realizzata nell’ambito del progetto “Quello che le persone non dicono” evidenzia come  “Bollette di luce, acqua e gas (62% delle risposte) e telefonia (56%) sono i settori di consumo nei quali gli anziani si sentono più bisognosi di tutela”.

Il momento di maggior criticità indicato nella survey è “durante il rapporto con l’azienda in caso di problemi” (per il 57% degli intervistati). Colpisce che, nonostante l’età matura, sia l’email (62%) lo strumento di supporto più apprezzato e secondo il telefono (44%). Il coinvolgimento degli esperti in questo caso della associazione dei consumatori viene apprezzato dal 61% degli intervistati.

I dati completi dell’indagine finanziata dal Ministero del lavoro e delle politiche sociali ai sensi dell’art. 72 del Ctsannualità 2017 e realizzato dall’Unione Nazionale Consumatori in partenariato con U.Di.Con. sarano comunicati il prossimo 27 febbraio.

 

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