Customer service insoddisfacente? Il cliente cambia fornitore.

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CommmÈ la mancanza o la cattiva risposta dei fornitori nei momenti critici ad indurre il cliente a cambiare contratto per il gas e l’energia elettrica. È quanto emerge dalla ricerca “Moment that matters” condotta da Opower sul rapporto tra l’utente italiano e le utility.

Il 48% del campione ha rivelato che non si fida del proprio fornitore di energia e gas e il 64% che non lo consiglierebbe ad altri per la carenza di proattività nei momenti di bisogno, ovvero per la ricezione di una bolletta molto alta, per il trasloco in una nuova casa o in caso di blackout. Un consumatore su tre ha cambiato operatore negli ultimi tre anni, mentre il 40% del campione intende farlo entro la fine del 2015.

Il primo caso rappresenta, infatti, una forte motivazione a cambiare fornitore per il 50% del campione, mentre costituisce una fonte di problemi altrimenti risolvibili attraverso una migliore comunicazione per il 45%.

Solo un terzo del campione ha dichiarato di ritenersi soddisfatto delle comunicazioni ricevute dal proprio gestore relativamente a situazioni critiche – picchi di consumo, interruzioni dell’erogazione e cambi di tariffa –. La percentuale restante risente di un netto divario tra le proprie aspettative e le performance dei fornitori: “La maggior parte dei consumatori pensano al loro fornitore di energia per non più di nove minuti l’anno, e ne sono scontenti”, ha dichiarato Nadeem Sheikh, Senior Vice President and General Manager, International di Opower.

I clienti, dunque, non si aspettano un maggior numero di comunicazioni, ma informazioni utili e trasparenti: solo in questo modo le utility, soprattutto quelle più mature, potranno evitare che il cliente scelga di andarsene.

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