Settore energetico sotto pressione: cala la soddisfazione dei clienti mentre cresce il peso dei costi

Le società di servizi energetici si trovano oggi ad affrontare una tempesta perfetta: l’aumento della domanda, la necessità di investimenti infrastrutturali, le sfide della transizione ecologica e le minacce alla cybersicurezza stanno mettendo a dura prova il rapporto con l’utenza. Secondo l’ultimo American Customer Satisfaction Index (ACSI®) Energy Utilities Study 2026, la soddisfazione complessiva dei clienti è calata dell’1%, attestandosi a un punteggio di 73 su 100.

L’accessibilità economica diventa il punto critico

Sebbene le interfacce digitali come app e siti web continuino a ricevere valutazioni positive, queste sono ormai considerate uno standard di base dai consumatori. Il vero segnale di allarme emerge dai commenti diretti degli utenti: la percezione del valore e l’accessibilità economica (affordability) sono diventate le principali fonti di attrito. Anche se le metriche tradizionali di prezzo appaiono stabili, l’esperienza reale del costo della vita sta superando quanto catturato dai punteggi di soddisfazione generali.

I risultati per categoria di fornitore

Il calo della soddisfazione ha colpito quasi tutti i segmenti del mercato, seppur in misura lieve:

• Fornitori di energia elettrica (investor-owned): scendono dell’1% a quota 72.

• Fornitori di gas (investor-owned): calano dell’1% a 74.

• Utility municipali: si attestano a 74 punti (-1%).

• Cooperative elettriche: in controtendenza, vedono la soddisfazione dei soci rimbalzare dell’1% raggiungendo un punteggio di 77.

Le aziende leader a livello nazionale

Nonostante il contesto sfidante, alcune aziende riescono a distinguersi per le loro performance. Nel settore elettrico, NextEra Energy mantiene il primato nazionale con un punteggio di 76, seguita da un gruppo di cinque aziende a quota 75 (tra cui Duke Energy e Southern Company). Nel comparto del gas, Atmos Energy guida la classifica con un eccellente 80, mentre DTE Energy registra la crescita più significativa del settore (+6%).

Le differenze regionali e le eccellenze locali

Per la prima volta, lo studio ACSI offre una visione dettagliata basata sulle aree geografiche. Il Sud degli Stati Uniti guida la classifica per la soddisfazione del servizio elettrico (75), mentre il Midwest e il Sud condividono il primato per il gas (76). L’Ovest rimane l’area più in difficoltà (71 punti per entrambi i servizi), penalizzata dall’aumento delle tariffe e dalle sfide legate agli incendi boschivi.

Tra le eccellenze locali spiccano Avista, che nel West raggiunge il punteggio più alto in assoluto (81 per il gas), e Salt River Project, che si conferma leader tra le aziende municipali con un punteggio di 80.

Il divario nelle aspettative sull’efficienza energetica

Un dato interessante emerge dai programmi di efficienza energetica: la partecipazione a queste iniziative non si traduce automaticamente in una maggiore soddisfazione. Questo suggerisce l’esistenza di un “gap di aspettative”: i clienti si aspettano risparmi più consistenti o una maggiore facilità d’uso che le utility non sempre riescono a garantire, rendendo necessaria una revisione di come questi programmi vengono comunicati e gestiti.